BDO и Yota рассказали о практическом опыте оптимизации бизнес-процессов за счет аутсорсинга

Людмила Шустерова, заместитель генерального директора по маркетингу и развитию бизнеса аутсорсингового подразделения BDO в рамках заседания СПИБА рассказала об основных этапах принятия решений об аутсорсинге. А также о методах  оптимизации бизнес-процессов, типичных ошибках и проблемах, возникающих при передаче функций на аутсорсинг. По ее словам, основную сложность при переходе на аутсорсинг для многих компаний представляет стандартизация процессов.  Сотрудникам предприятий, в особенности российских, бывает  непросто начать строго следовать регламентам. В результате на первых этапах возникают ошибки, клиент сталкивается с большим количеством счетов за дополнительные услуги.

Все эти сложности можно предотвратить заранее. Для этого нужно, во-первых, составить четкие стандарты всех процессов, которые передаются на аутсорсинг, и ознакомить с ними не только провайдера, но и собственных сотрудников. Имеет смысл обсудить с поставщиком услуг схему действий в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств и договориться о том,  каким образом можно перевести решение вопроса на более высокий уровень, если такая потребность возникнет.

Впрочем, опытный поставщик, как правило, заранее предоставляет клиенту план перехода на аутсорсинг, а также готов предложить на первых этапах пакет услуг, сформированный по принципу «все включено».

Своим мнением о важности процессного подхода в управлении бизнесом поделилась Галина Юрганова, вице-президент по финансам компании Yota.

Прежде чем принять  решение о передаче той или иной функции на аутсорсинг, Yota  рассчитывает стоимость  этой работы,  выполняемой сотрудниками компании (включая зарплату сотрудников, налоги и накладные расходы). При этом также делается поправка на увеличение стоимости этой функции за счет “low performers”, т.е. сотрудников с низкой производительностью труда. Компания учитывает расходы на замену этих сотрудников как часть стоимости процесса.

При оценке поставщиков основные критерии Yota  — скорость реакции на запросы, качество (оценивается с помощью опроса всех вовлеченных сотрудников Yota) и надежность.

Большое внимание в компании уделяется процессу передачи функции. На этом этапе компания выделяет ресурсы на обучение провайдера процессам, принятым в компании, и мотивирует своих сотрудников на передачу знаний. Галина Юрганова считает подготовительный этап очень важным, положительно относится к тому, что провайдер закладывает определенный бюджет на этот  период – при условии, что на этом этапе планируется осуществить автоматизацию процессов, которая облегчит всем жизнь в будущем.

Галина Юрганова отметила, что Yota поощряет своих менеджеров в их работе с аутсорсинговым провайдерами. По ее мнению, в сегодняшней бизнес-среде сотрудники, умеющие управлять бизнес-процессами, имеют более высокую ценность, чем специалисты, управляющие людьми.

Справка о группе компаний BDO

Источник: BDO