На удаленке работодателям стало сложнее следить за тем, насколько
качественно сотрудники выполняют задачи. Но, выстроив правильную систему
контроля качества, компании смогут сохранить продуктивность персонала и
наладить эффективные бизнес-процессы
1. Минимизируйте ручной труд
Ручная обработка запросов клиентов и ввод данных в системы учета всегда
занимают много времени и не исключают ошибок сотрудников. Сегодня, в
эпоху цифровой трансформации, важно максимально автоматизировать
процессы, переориентировав работников на более важные вопросы, которые
помогут развивать бизнес. Проанализируйте, какие ручные операции в
компании вы можете роботизировать. Оцените ресурсы организации:
готовы ли вы начать разработку решения своими силами или выгоднее
обратиться к провайдеру. Если ваши бизнес-процессы стандартизированы, вы
можете выбрать готовые RPA-системы. В противном случае придется
заложить деньги и время на разработку и внедрение собственных продуктов.
Рассчитайте бюджет и оцените, как быстро вы сможете окупить затраты,
высвободив ресурсы.
2. Автоматизируйте процессы контроля качества
Сотрудники нашей бухгалтерской службы ежедневно работают с большими
объемами данных клиентов, и, несмотря на автоматизацию ряда процессов,
риск человеческой ошибки остается. При большой загруженности не всегда
есть возможность определить причину недочетов.
Чтобы решить эту проблему в департаменте расчета заработной платы, мы
разработали собственную систему контроля качества на базе 1С, которая
позволила нам снизить количество ошибок и устранить их причины. После
завершения расчетов бухгалтер запускает автоматическую проверку, которая
выявляет расхождение данных. Если сбой произошел, работник фиксирует
его, а также указывает тип ошибки, количество человек, на расчетах
которых она отразилась, финансовые последствия для клиента и компании.
Далее руководители отделов анализируют эти данные, чтобы понять причину
ошибки: работник был невнимателен, заказчик поздно прислал документы, у
сотрудника не осталось времени на проверку или появился новый вид
расчета, который не был предусмотрен в программе. После мы ищем пути
оптимизации работы и решения этих проблем.
Раньше неточности в расчетах приводили к финансовым потерям для нашего
клиента, теперь же в большинстве случаев мы компенсировали их. Для нас
это было более быстрым и менее рискованным вариантом, чем искать
виноватых. При этом важно выстроить доверительные отношения внутри
отдела и быть осторожными со штрафными санкциями. Любые авторитарные
методы могут привести к тому, что сотрудники начнут скрывать свои
ошибки, и выстроить рабочую систему контроля качества вам вряд ли
удастся.
3. Отслеживайте состояние клиентов
Помните, что в тяжелой ситуации в период пандемии оказались абсолютно
все, поэтому лишняя забота друг о друге не помешает. Во время рабочих
звонков, совещаний в Zoom или просто в переписке проявите инициативу и
уточните, не нужна ли дополнительная помощь, экспертиза вашим
заказчикам. Во время кризиса самый главный инструмент — информация, и
наша компания старалась обеспечить ею клиентов максимально оперативно. С
началом пандемии мы стали чаще информировать заказчиков о любых
изменениях, которые происходили вокруг, и прогнозировали их влияние на
бизнес. Кроме того, на основе личного опыта мы помогли некоторым
клиентам перейти на электронный документооборот и сократили сроки
обработки входящих запросов. Подобная поддержка очень ценится в период
неопределенности.
Во время карантинных мер многие процессы изменились. Нужно держать руку
на пульсе и быть уверенными, что ваши предложения и решения для
клиентов не устарели. Так, мы провели исследование удовлетворенности
клиентов. И примечательно, что некоторые заказчики высоко оценили нашу
поддержку во время пандемии. После исследования мы организовали
интервью, чтобы лучше узнать, с какими проблемами сталкиваются наши
клиенты, как мы могли бы совершенствовать наши услуги и чем еще могли бы
им помочь.
4. Контролируйте прозрачность бизнес-процессов
Во время вынужденного дистанционного режима работы абсолютно все
процессы и коммуникации перешли в онлайн. Важно, чтобы доверие и
взаимопонимание как внутри рабочих команд, так и с клиентами сохранялось
на высоком уровне. Поэтому стоит оценивать, насколько комфортно
взаимодействие с вами для заказчиков, получают ли они достаточно
информации об объемах и сроках завершения проектов, которыми занимается
провайдер. Здесь помогут готовые таск-менеджеры, к которым вы
предоставите доступ клиентам, или собственные решения, облачные или
десктопные.
Внутри компании мы разработали облачное решение — портал MyBPO для
эффективного взаимодействия между сотрудниками и клиентами. С его
помощью члены рабочих групп обмениваются документами, отслеживают их
изменения, ставят и контролируют задачи. Раньше мы общались с клиентами
через электронную почту и мессенджеры. Необходимость постоянно
переключаться между каналами связи отнимала много времени, каждый раз
нужно было вспоминать, куда именно был направлен тот или иной документ.
Наша разработка решила эту проблему. Кроме того, портал позволяет
защитить данные клиентов от несанкционированного доступа: сотрудник
видит только те задачи и файлы, которые необходимы ему в рамках
служебных обязанностей. Если у заказчика возникнут вопросы или
претензии, все изменения, которые работник вносил в документ, можно
отследить прямо на портале.
5. Проводите рабочие встречи внутри команды
Довольно часто клиенту проще общаться с одним представителем рабочей
группы, чем с несколькими участниками: к кому-то заказчик относится с
большим доверием и может открыто заявлять о своих проблемах,
требованиях, изменениях внутри компании. Поэтому я рекомендую устраивать
встречи-статусы по клиентам, чтобы обменяться важной информацией и
лучше понять нужды заказчика. Это позволит скорректировать работу группы
и соответствовать ожиданиям клиента.
Безусловно, невозможно перестроить работу компании и выстроить автоматизированную систему по контролю качества за одну неделю. Однако потенциальные затраты средств и ресурсов компании позволят в дальнейшем повысить эффективность бизнес-процессов и сохранить конкурентоспособность на рынке.
Автор: Галина Шаблинская, Заместитель генерального директора по операционному развитию BDO Unicon Outsourcing
Источник: РБК Pro
