Как концепция человекоориентированного маркетинга делает компании лидерами на рынке

Почему без диалога с потребителями компаниям не видать лидерских позиций

В Интернете есть множество советов и рекомендаций по отстройке от конкурентов: сильное УТП, собственный Tone of Voice, запоминающиеся атрибуты бренда или обсуждаемые рекламные кампании. Применяя эти инструменты – клиенты определенно будут удовлетворенные. Однако просто удовлетворенных покупателей уже недостаточно для процветания бизнеса. Они не особенно преданы и уйдут к конкурентам при первой возможности. Но не все знают про инструменты, которые превращают клиентов в чрезвычайно удовлетворенных, а ведь только такие клиенты являются чрезвычайно преданными. В этой статье расскажем, чего не хватает бизнесу для получения не только денег потребителей, но и их сердец.

Проявление искренности. Концепция человекоориентированного маркетинга.

Концепция основывается на маркетинговых решениях, в центре которых находится человек и управление потребительским опытом на основе поведенческой экономики.

Принципы концепции:

— экологическое отношение компании/бренда к людям и к миру;

— анализ потребностей человека как потребителя, акцент на динамике данных потребностей;

— анализ и проектирование факторов, влиявших на поведение людей, как сознательно, так и бессознательно: контекст, автоматизмы, эмоции, искажение мышления и восприятия.

«На мой взгляд, человекоориентированные компании, через 5-7 лет, лидеры рынка, настоящие маяки в бизнесе. Отчасти это связано со становлением Поколения Z платежеспособной аудиторией. Зумеры — осознанные потребители. Им важны ценности, миссия компании, качество продукта и минимализм. Завоевать их расположение можно только с помощью диалога».

Что всегда будет важно для лидера рынка через 5-7 лет:

• Гендерное равенство,
• инклюзивность,
• устойчивое развитие.

Ниже я приведу схему поведения компании по отношению к потребителю из книги Д. Митчелл. «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания».

Мы видим, что сегодня прослеживается тенденция быть вовлеченным. Клиенту мало быть просто потребителем, он готов стать другом компании.  

Как Quick Shock внедряет концепцию человекоориентированного маркетинга. Личный опыт.

В Quick Shock мы адаптировались к глобальным изменениям, которые продиктовали тренды. Наш ориентир — клиент, а не на услуги. В прямом смысле клиент является для нас центром вселенной, всё вертится вокруг него.

О том, что клиент важен, говорят многие, но в большинстве компаний действия расходятся со словами.

У вас ничего не выйдет, пока все сотрудники не научатся вовлекаться в корень проблемы клиента. Многие ведущие компании, продают ли они услуги по рекламе или хлеб, ставят во главу свой товар.

Наших коллег по цеху интересует, например, что лучше сработает таргетированная реклама для ВК или Инстаграм? продвижение через Reels или TikTok? Что вынести на первый план УТП или оффер? Приоритетом наших сотрудников является не реклама. Нам нравится анализировать тренды, но делаем мы это не чтобы продемонстрировать клиенту «какие мы эксперты», а искренне помочь ему сделать сильный продукт. Получается для digital-агентства главное не продвижение? Да. Так с любой нишей. Будь мы туроператором – путешествия для нас не было бы приоритетом. Товар не является приоритетом. Хороших и выгодных туров – много. Ваш долгосрочный успех обусловлен тем, как вы относитесь к покупателям.

Как проверить свою компанию, на предмет человекоориентированности? Ответьте на несколько простых вопросов: кто ваши покупатели? чего они хотят? как воспринимают мир?

В клиентоориентированной компании, отношения между продавцом и покупателем будут личными. Это означает, что вы дадите им то, чего хотят они, а не то, что хотите продать им вы.

Создав клиентоориентированную компанию, вы обнаружите, что лояльность покупателей с течением времени растет, а вместе с ней приходит и рентабельность. Если у вас прочные отношения, клиенты будут делать больше покупок. Они будут рекомендовать вас другим. Они будут более открыто общаться и говорить вам, что им нравится или не нравится, а это сделает ваш бизнес еще более эффективным. Вам станут охотнее прощать ошибки и реже будут возвращать покупки, потому что вы знаете их размеры и вкусы.

Пример человекоориентированности – Netflix

Netflix уже давно ориентирован на своего потребителя, как в первую очередь человека. Это подкрепляется не только коммуникациями, но и действиями компании:

В компании ввели функцию автоотмены подписки, если пользователи ей не пользуются.

Пользователь сам решает сколько памяти компания может взять для сохранения предпочтений. Автоматическое удаление контента после просмотра. Такие просты действия демонстрируют заботу о клиенте. Netflix не думают в этот момент о прибыли, они думают о людях.

Шаги, к становлению такой человекоориентированной компанией

1. Покажите заботу о мире

Это может быть как поддержка любой акции, которая направленна на помощь нуждающимся, так и конкретные действия, как социальная реклама Tanuki, призывающая к борьбе с расизмом. Мы в Квик Шок ежегодно оказываем помощь детским домам, обеспечивая их продуктами, напитками, канцелярией и одеждой.

• Персонализируйте, но не перебарщивайте

Имея данные о пользователе, вы можете предлагать ему персонализированные описания товаров, высвечивая именно те нюансы, которые ему интересны, и используя наиболее привычный ему стиль изложения. Контент необходимо персонализировать, показывая своему потребителю его уникальность и важность, однако чрезмерное знание о жизни потребителя может испугать клиента. Поэтому в моменты личного обращения, важно не создать эффект слежки. Это возникает совсем в редком случае, но допускать лучше не стоит.

• Упрощайте

Задача дизайнеров и копирайтеров — донести информацию понятным образом, чтобы не требовалось дополнительных инструкций. Тренд заключается в том, чтобы оставаться простыми, но бесконечно увеличивать функции и возможности своих продуктов.

• Разговаривайте

Многие думают, что отвечая на комментарии о стоимости в Инстаграм, поддерживают связь с потребителем. Этого мало. В Квик Шок разработана целая система по взаимодействию с клиентом: через контент в социальных сетях, через форму обратной связи, по телефону и по e-mail рассылки. Помимо основных запросов, мы спрашиваем людей об их вдохновении, предпочтениях, любимых цветах и так далее. Получая эту информацию, мы составляем mind-карту, на основе которой и готовим наш план по продвижению их проектов. Мы знаем интересы людей, интересы сотрудников компании и в итоге получаем не только умножение доходов клиента, но и проработанный, сильный внутренний бренд.

Эти простые шаги – базис, на котором строится концепция человекоориентированности. Соблюдая их, вы сможете добиться абсолютного расположения аудитории к вашему бренду, а там уже, и лидерские позиции.

Автор: Антонина Волк, PR-специалист digital-агентства Quick Shock