Делимся опытом. Удаленная работа. «Домашние агенты» Yota

Yota — крупнейшая телекоммуникационная компания, бренд-новатор, основанный в 2007 году. Компания первой в России запустила новейшую мобильную технологию LTE, предоставила абонентам услугу бесплатного общения. Сети Yota запущены в эксплуатацию во всех крупных городах РФ. В штате компании работает более 1500 сотрудников.

Сегодня только 17% сотрудников контакт-центра Yota работают в офисе: занимаются претензионной работой, финансовыми обращениями клиентов. Остальные 83% — удаленщики, которые посменно ведут чаты, отвечают на вопросы клиентов.

Идея работы вне офиса появилась в 2013 году, когда центр Yota расширился до 200 человек. Мы решили попробовать формат работы из дома — «Домашний агент». У нас есть «агенты» в Санкт-Петербурге, Уфе, Самаре, Казани, Тольятти. Сотрудники работают группами, у каждой группы есть руководитель.

Кто такие «домашние агенты»
Сначала мы составили портрет идеальных кандидатов: молодые мамы, совместители и студенты, которые работают в любое время суток, сами определяют свой график и трудятся в компании годами.

Этот профиль оказался нереалистичным. У молодых мам внимание смещается на ребенка, совместители не всегда находили время для работы, студенты трудились, когда им удобно. Кандидаты были готовы работать в среднем по три часа в день, их хватало на 3-4 месяца. Это не сходилось с нашими бизнес-нуждами.

Затем составили реалистичный портрет «домашнего агента»:

• Молодые люди 20-30 лет. Кандидатам моложе не хватает самостоятельности, а старше – тяжело работать из дома, им нужна реализация в коллективе.
• 60% мужчин и 40% женщин. Практика показала, что мужчины легче решают технические задачи.
• Самостоятельные и ответственные.
• Обладают техническими знаниями.
• Желают помогать клиентам, а не просто что-то продавать им.

Как отсеять кандидатов
Мы размещаем вакансии на работных порталах. Получая отклики, обращаем внимание на регион проживания. Кандидату нужно будет раз в месяц приезжать в офис для обсуждения деталей, подписи документов.

По всем откликам применяем единый алгоритм отбора. Успешных кандидатов принимаем в штат.

Проблемы и решения

Самоорганизация. Мы думали, что идея «домашних агентов» великолепна: люди будут работать в привычных, комфортных условиях, перестанут тратить время на дорогу. Перед внедрением формата мы провели опрос среди сотрудников. Только 20% сказали: «Да, мы хотим работать из дома». И этому есть логичное объяснение. Одно дело, работать рядом с домом. Другое — из дома, где есть близкие, родные, телевизор, кухня, диван и все что угодно, чтобы отвлечься от труда.

Для решения проблемы в Yota есть система контроля, с помощью которой мы отслеживаем деятельность сотрудников, их эффективность и производительность.

• Онлайн-контроль. С помощью техсредств руководитель группы проверяет присутствие удаленщика в сети, обработку обращений. Также система учитывает, сколько времени работник тратит на ответ, сколько перерывов делает (программа позволяет делать паузы). Есть и контроль монитора, чтобы руководитель всегда мог посмотреть, что происходит в данный момент на экране сотрудника, не использует ли он несанкционированные перерывы. Этот инструмент позволяет воздействовать на премиальную часть заработка удаленщиков, которая завязана на производительности. Мы стараемся разговаривать с людьми. Если произошел сбой, мы не ставим галочку: «Так, недоработал, уменьшим премию!». Мы стараемся выяснить, что случилось? У руководителя всегда есть возможность подключиться к отдельному чату с сотрудником и внести корректировки в его общение с клиентом.
• Офлайн-контроль. Мы проверяем, сколько часов отработал сотрудник за месяц, сколько клиентских сообщений он обработал. Выборочно просматриваем переписку с клиентами, проводим еженедельные тестирования по новостям компании (технические неполадки и прочее), которые важны при общении с клиентами.

Утечка персональных данных и соцсети. «Домашние агенты» обслуживают чаты и работают с персональными данными клиентов-абонентов, поэтому мы опасались кражи информации. Еще боялись, что удаленщики во время работы будут отвлекаться на посторонние дела (играть в компьютерные игры, сидеть в соцсетях).

Для решения этих проблем:

• Используем систему Citrix: создаем для каждого сотрудника виртуальный рабочий стол с индивидуальным доступом, из офиса следим за компьютером работника и оказываем техническую поддержку, управляем обработкой данных.
• Предъявляем требования к рабочему месту: у сотрудника должен быть выделенный интернет и свой компьютер; мы не принимаем людей, живущих в общежитиях, где много отвлекающих факторов.

Оторванность от рабочего процесса. Мы опасались, что будет сложно организовать обмен новостями между центром и удаленщиками. Чтобы компенсировать информационный вакуум и отсутствие офисного контроля, работу каждой смены «агентов» ежедневно отслеживает дежурный руководитель. Он формирует для сотрудников новый чат, в котором коллеги получают новости компании. «Агенты» и сами организуют мессенджеры по группам и обмениваются информацией, предлагают идеи по изменению бизнес-процессов.

В каждом регионе есть постоянный руководитель и тренер. Раз в месяц они встречаются с «агентами». А раз в квартал проходят региональные встречи с руководством компании. Это помогает сотрудникам понять, что они не оторваны от мира и вовлечены в процесс.

Мотивация агентов
Что мы можем сказать о «домашних агентах»? Это возможно, это выгодно и это самые обычные сотрудники. Они наравне с офисными посещают корпоративные мероприятия. Этим летом в Москве проходил корпоратив «Трапеция», где каждый мог почувствовать себя гимнастом и освоить полеты на трапеции. Чтобы региональные «агенты» приняли участие в мероприятии, мы оплатили им командировки.

Раз в месяц сотрудники могут посмотреть на свою работу глазами коллег и клиентов. У нас есть YotaAir — день (не выходной!), когда каждый член команды по согласованию с руководителем может выбрать, что он будет делать и в каком месте — торговая точка, коворкинг, библиотека, кафе.
YotaAir — это возможность получить информацию извне, обменяться идеями, показать людям бренд и увеличить его узнаваемость: все сотрудники работают на корпоративных ноутбуках с логотипом компании.

Если офисный или удаленный сотрудник выберет работу в нашем или партнерском ритейле, то он будет консультировать клиентов, продавать им нашу продукцию и поймет их потребности.

Для нас важен результат, а не место его реализации. Мы не контролируем, сколько часов работник провел на точке, но всегда спрашиваем, что интересного он увидел, какие выводы сделал. Иногда составляем опросники для клиентов, количество заполненных анкет — тоже элемент контроля, повод обсудить с сотрудником рабочие моменты.